問い合わせ・購入までに越える4つのハードル｜ホームページ設計で考えること

ホームページを作れば、自然に問い合わせや購入が増える。そう考えたくなる気持ちは分かります。しかし、ホームページを公開しただけで、訪問者がすぐに行動するとは限りません。

ページを見た人は、短い時間のなかでいくつものことを判断しています。自分に関係のあるサービスなのか。何をしてくれるのか。本当に信頼してよいのか。問い合わせても大丈夫なのか。

そのどこかで疑問や不安が残れば、サービスに価値があっても、行動せずに離れてしまいます。

この記事では、問い合わせや購入へ進むまでに見込み客が越える4つのハードルを整理します。これは、人を心理的に誘導するためのテクニックではありません。事業者が伝えたいことだけでなく、訪問者が判断するために必要な情報を考えるための視点です。

ホームページの役割は、行動を迫ることではなく判断を支えること

「集客できるホームページ」「売れるホームページ」という言葉は、分かりやすい反面、少し注意が必要です。ホームページだけで、問い合わせ数や売上が決まるわけではありません。

業種、地域、競合、商品やサービスの内容、認知度、営業体制、公開後の運用など、結果にはさまざまな要素が関係します。検索から訪問者を集めることと、訪問者が依頼や購入を判断できることも、同じ問題ではありません。

Webサイトが担うのは、訪問者を無理に動かすことではなく、必要な判断材料を分かりやすく渡すことです。判断できる情報がそろっていれば、依頼したい人は安心して次へ進めます。まだ検討段階の人には、今は相談しないという判断も含めて、納得できる選択ができます。

見込み客が越える4つのハードル

すべての人が同じ順番で考えるわけではありませんが、ホームページの設計では、次の4つを確認すると情報の不足や導線のずれを見つけやすくなります。

1. 自分に関係があると分かる
2. 何をしてくれるのか理解できる
3. 信頼して任せられる
4. 不安なく次の行動へ進める

1．自分に関係があると分かる

最初のハードルは、「これは自分のための情報だ」と分かることです。

ホームページを訪れた人は、最初からすべての文章を読むわけではありません。見出しやファーストビューを見て、自分の悩みや目的に関係があるかを確かめます。そこで対象者や提供内容が曖昧だと、詳しく読む前に離れてしまう可能性があります。

「幅広いお客様に対応しています」「高品質なサービスを提供します」だけでは、どのような人に向いているのか判断しにくいものです。

たとえば、ホームページのリニューアルを考えている経営者に向けるなら、単に「Web制作会社です」と伝えるだけでなく、「今のホームページに問題を感じているが、どこから直せばよいか分からない方へ」と書くことで、接点が生まれます。

対象を狭く見せることが不安になる場合もあります。けれども、誰に向けたサービスかを明確にすることは、ほかの人を排除することではありません。最初に自分との関係を理解してもらうための入口です。

2．何をしてくれるのか理解できる

自分に関係があると分かっても、提供内容が理解できなければ、次の判断には進めません。

ここで必要なのは、サービス名や作業項目の一覧だけではありません。誰のどのような課題に対して、何を行い、どのような状態を目指すのかを、訪問者が自分の状況に重ねられる形で説明することです。

「ホームページ制作」「SEO対策」「広告運用」と書かれていても、それぞれを依頼すると何が変わるのかは分からない場合があります。制作、改善、記事、広告などを並べる前に、相談者が現在困っていることと、必要な対応を結び付ける必要があります。

また、事業者が使う言葉と、顧客が検索や相談で使う言葉は異なることがあります。専門用語を使う場合は、最初に意味を補足し、読み手が置き去りにならないようにします。

サービスページの構成や説明の順番を考えるときは、ページ数から始めるのではなく、訪問者が何を理解すれば判断できるのかを先に整理します。構成の考え方は、ホームページの構成と必要なページの判断基準でも詳しく説明しています。

3．信頼して任せられる

内容が分かっても、「本当にここへ頼んでよいのか」という不安が残れば、行動にはつながりません。

信頼をつくる情報は、業種によって変わります。資格や許認可が重要な事業もあれば、担当者の経験、制作事例、対応範囲、進行方法、利用者の声が判断材料になる事業もあります。落ち着いた説明が安心につながる場合もあれば、技術や世界観の新しさが信頼につながる場合もあるでしょう。

大切なのは、実績の数を並べることだけではありません。その実績がどのような課題に対するものなのか、どこまで担当したのか、何を確認したのかが分かると、訪問者は自分の依頼に置き換えて考えやすくなります。

顔写真や代表者の経歴も、載せればよいというものではありません。誰が判断し、誰が制作し、公開後に誰が責任を持つのか。その関係が明確になることが、依頼前の安心につながります。

私がヒアリングを行うと、事業者の方が「当たり前」と思っている経験や対応が、見込み客にとって重要な判断材料になることがあります。外から見ないと価値に気づきにくい情報を拾い、実績やサービスの説明へ組み込むことも、設計の一部です。

4．不安なく次の行動へ進める

信頼できそうだと感じても、問い合わせや購入の手前には、最後の迷いがあります。

「問い合わせたら契約を迫られないか」「何を準備すればよいか」「予算が合わなかったらどうしよう」「相談後はどのように進むのか」。このような疑問に答えがないと、興味があっても行動を後回しにされます。

そのため、CTA（行動を促すボタン）は、設置するだけでは十分ではありません。「お問い合わせ」だけでなく、「無料診断を相談する」「見積もりについて相談する」など、押した先で何が起きるのか分かる言葉にすると、行動の意味が伝わります。

料金の考え方、相談から公開までの流れ、返信の目安、対応できる範囲、フォーム送信後の案内も、不安を減らす材料です。すべてを詳しく書く必要はありませんが、問い合わせを止めている可能性のある疑問を見つけ、必要な場所へ配置します。

4つのハードルは、すべてのページに同じ量が必要なわけではありません

4つのハードルを見つけたからといって、すべての情報をトップページへ詰め込めばよいわけではありません。

広告の受け皿となるLPでは、短い流れのなかで対象者、悩み、解決策、根拠、行動まで伝える必要があります。一方、会社案内を目的としたホームページでは、トップページからサービス、実績、会社情報、FAQなどへ分けた方が読みやすい場合もあります。

高額なサービスや、初めて依頼する専門サービスでは、信頼や費用への不安を解消する情報が多く必要になるでしょう。反対に、既に紹介や対面で信頼関係ができている場合は、ホームページに求められる役割が確認や補足に留まることもあります。

必要なページ数や情報量は、サービスの内容、訪問者の検討期間、流入経路、公開後の運用によって決まります。最初から固定のプランへ当てはめるより、どのハードルをどのページで支えるかを考える方が、必要十分な構成になりやすいでしょう。

どのハードルで止まっているかによって、改善方法は変わります

問い合わせが少ないとき、すぐにデザインを変えたり、記事を増やしたりするのは危険です。どの段階で訪問者が止まっているのかによって、確認すべき場所が違うからです。

• サイトへ訪問者が来ていないなら、検索、広告、SNS、紹介など入口を確認する
• 訪問者はいるが、すぐに離れているなら、対象者への伝わり方やページの冒頭を確認する
• 内容を読まれているが相談されないなら、強み、実績、料金、進め方を確認する
• フォームまで進むが送信されないなら、入力項目、相談の意味、送信後の不安を確認する

アクセスが少ないのにボタンの色だけを変更する。フォームに不安があるのに記事を増やし続ける。こうした施策のずれを避けるには、まず現在の状態を切り分けることが必要です。

問い合わせが増えない原因を、アクセス不足だけに限定せず、改善の順番を整理する方法は、ホームページから問い合わせが増えない原因と改善前の確認項目で解説しています。

設計の最初に考えたい、2つの問い

細かなページ構成やデザインを決める前に、次の2つを言葉にしておくと判断がぶれにくくなります。

1. 誰に見てほしいホームページなのか
2. 見た人に、何を理解して、どのような判断へ進んでほしいのか

「誰でも歓迎」「何でもできます」と広げすぎると、かえって自分に関係のある情報か判断しにくくなります。すべての顧客を一つの文章に詰め込むのではなく、主な対象者と、その人が最初に抱えている疑問を整理します。

そのうえで、見た人に必ず問い合わせてほしいと考えるのではなく、まずは自分に必要なサービスか、信頼できる相手か、相談してもよいかを判断できる状態をつくります。納得した人が次の行動へ進めることが、Webサイトの役割です。

必要なホームページの形は、ハードルを見てから決められます

シングルページ、複数ページのホームページ、LPのどれが適しているかは、制作前から一つに決まっているとは限りません。

主な対象者と目的が絞られており、判断に必要な情報が一つの流れに収まるなら、シングルページが適しています。サービスや対象者が複数ある場合、実績や記事を蓄積したい場合、ページごとに検索からの入口をつくりたい場合は、複数ページの方が整理しやすいでしょう。

大切なのは、ページ数を増やすことでも、デザインを派手にすることでもありません。見込み客がどの疑問で止まり、どの情報があれば判断を進められるのかを確認することです。

何を作るべきか分からない段階から相談できます

ホームページの目的や必要な構成が、最初から決まっていなくても問題ありません。現在の事業内容、顧客、既存サイト、予算、公開後の運用を確認し、どのハードルをどの情報で支えるべきかを整理します。

部分改善で足りる場合は、全面リニューアルを前提にしません。反対に、情報の整理だけでは解決しない問題がある場合は、その理由と必要な範囲を説明します。

hakubi codeでは、診断やヒアリングを行った本人が、構成、文章整理、デザイン、WordPress実装、問い合わせ導線、公開前の品質確認まで一貫して対応します。

問い合わせや購入につながらない理由が分からない場合は、制作内容を決める前に、現在のサイトと事業の状態を整理できます。必要なWebサイトの形から相談したい方は、サービス内容をご確認のうえ、お問い合わせフォームからご相談ください。